Commander sur internet, c’est super pratique. Depuis chez soi, on fait notre petit marché et il suffit d’attendre quelques jours pour recevoir nos voitures miniatures. Dans les faits, cela se passe bien dans l’immense majorité des cas. Il arrive cependant parfois que des commandes soient égarées ou tout simplement pas expédiées. Dans cet article, que vous pourrez aussi retrouver en vidéo sur notre chaîne YouTube Mini PDLV, nous allons aborder cet aspect un petit peu sensible qui vous aidera à y voir plus clair si la situation venait à se présenter. Vous le verrez, il existe heureusement des moyens d’action qu’il ne faut pas hésiter à utiliser si cela est nécessaire.
Notre vidéo complète sur le sujet
Avant tout, communiquons !
Tout d’abord, si le vendeur est un particulier et que vous êtes passé par l’intermédiaire d’une plateforme telle que Leboncoin ou ebay, je vous invite à ouvrir directement un litige sur la plateforme. C’est par cet intermédiaire que vous pourrez obtenir gain de cause dans la majorité des cas. Si l’achat a été effectué auprès d’un professionnel, comme une boutique en ligne de voitures miniatures, alors la première étape consiste à prendre en contact avec. Envoyez-leur un mail ou bien appelez directement le service client et exposez-leur le fait que votre commande n’est pas arrivée à destination. La majorité des boutiques en ligne est sérieuse, surtout celles présentes dans notre annuaire, et veillera à trouver une solution dans les plus brefs délais. Cette phase d’échange est donc la première chose à entreprendre. Tout professionnel peut passer à côté d’une commande, sans que cela ne soit intentionnel.
Sachez également que si votre commande a été perdue, le vendeur en conserve la responsabilité. Ce dernier doit veiller à ce que l’envoi arrive chez vous. Vous n’avez d’ailleurs pas à contacter le transporteur. Votre unique interlocuteur est et doit rester le professionnel a qui vous avez passé la commande. C’est ce dernier qui doit accomplir les démarches auprès du transporteur qu’il a choisi.
Et si le vendeur vous affirme que le colis a bien été livré ?
Dans ce cas, c’est au vendeur d’apporter les preuves de ce qu’il affirme. En l’absence de ces preuves, il sera contraint de vous ré-expédier la commande ou bien de vous rembourser. La majorité des colis et envois en France dispose d’un suivi. Il n’est donc pas bien difficile de démêler le vrai du faux. Si le colis est marqué comme étant livré mais qu’il n’est pas présent dans votre boîte aux lettres, il faut déposer une réclamation auprès du transporteur dans les plus brefs délais.
Et si cette prise de contact n’aboutit pas ?
Dans la plupart des cas, le problème sera résolu en quelques jours. Si vous n’obtenez pas de réponse, alors il faudra passer par l’intermédiaire d’une mise en demeure, qui prend la forme d’un courrier avec accusé de réception. L’article L216-1 du Code de la consommation indique que vous pouvez exiger la livraison de votre commande dans un délai de 30 jours ou bien demander son remboursement, en accordant un délai « raisonnable », de 14 jours généralement. Sans réponse du vendeur, l’article 241-4 vous permettra de demander une majoration de 10 % si le remboursement intervient dans un délai de 14 jours, 20 % jusqu’à 30 jours et 50 % au-delà. Maintenant, il faut encore que le professionnel accepte la résolution de ce problème et ce n’est pas systématique. Sans retour de sa part, vous devrez alors engager une procédure mais rassurez-vous, cela n’est pas nécessairement payant.
Les moyens d’action à utiliser
Ci-dessous, vous trouverez la liste des différentes plateformes auprès desquelles vous pourrez effectuer un signalement. Il est important que vos déclarations soient parfaitement exactes et qu’elles soient bien documentées. Joignez des captures d’écran de votre commande ainsi que des justificatifs qui prouvent que vous avez bien essayé d’entrer en contact avec le professionnel sans que celui-ci ne vous réponde. Sans plus attendre, voici les plateformes à utiliser :
- DGCCRF : la direction de la répression des fraudes peut vous aider à traiter votre dossier, en faisant un signalement. Elle dispose de moyens d’action et pourra vous conseiller dans vos démarches ;
- Allo Service Public : cette plateforme, accessible gratuitement en composant le 3939, vous permettra d’être mis en relation avec un agent administratif qui vous donnera des informations sur vos droits et sur les démarches à réaliser ;
- Centre européen des consommateurs : ces plateformes peuvent aussi vous accompagner dans vos démarches, de manière gratuite, pour exercer vos droits ;
- Associations locales UFC-Que choisir : ces associations sont de précieux interlocuteurs pour obtenir des informations et un accompagnement personnalisé. Vous profiterez de l’expérience de personnes habituées à traiter ce type de cas et investies ;
- Médiation de la consommation : vous pouvez également saisir le médiateur dans un délai maximal d’un an après la commande. Celui-ci pourra intervenir avant une saisie de la justice pour tenter de résoudre le problème ;
- Signal Conso Gouv : ce site internet permet d’indiquer que telle ou telle boutique en ligne n’est pas sérieuse. Même si ses pouvoirs sont limités, il est important d’éviter que d’autres personnes ne se fassent avoir. Ne faites ce signalement que si vous avez épuisé toutes les autres démarches.
Et pour récupérer votre argent ?
En fonction de votre moyen de paiement, sachez qu’il est souvent possible de récupérer une partie de votre argent, suite à votre commande jamais reçue. Voici les solutions applicables pour les deux principales méthodes de paiement :
- Vous avez payé par Paypal : la garantie des acheteurs de Paypal couvre vos achats pour une durée de 180 jours après la commande. Sans réception de votre commande et après avoir prouvé que vous ne l’avez pas reçue tout en ayant accompli des démarches auprès du vendeur, alors Paypal vous remboursera votre commande en ouvrant un litige ;
- Vous avez payé par carte bancaire : dans ce cas, il est souvent possible d’être éligible à la rétrofacturation. Votre banque peut alors vous rembourser la somme versée sans réception de la commande. Dans le cas d’un produit non reçu ou non conforme, la garantie peut s’appliquer. Vérifiez auprès de votre conseiller bancaire que vous êtes bien éligible à ce type de garantie. Votre banquier est d’ailleurs votre interlocuteur en cas de problème.
Le mot de la fin
Ne pas recevoir sa commande, c’est frustrant. Nous espérons que ce petit article vous permettra d’y voir plus clair et d’obtenir gain de cause. En commentaire, n’hésitez pas à partager votre expérience, vos échecs et vos réussites en la matière. Nous remonterons certains de vos témoignages afin de les rendre visibles au plus grand nombre.
